Правила оказания услуг по реализации туристского продукта

Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, которые были утверждены Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452 (далее — Правила оказания услуг по реализации туристского продукта). Указанные Правила определяют порядок оказания услуг по реализации туристского продукта и продажу туров конечным потребителям — туристам и иным заказчикам турпродукта.

Правила содержат подробные требования к содержанию договора о реализации туристского продукта, порядок его заключения, изменения и расторжения, а также перечень обязательной информации, которая должна быть представлена потребителю при заключении договора

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора.

Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения:

  • · о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта — программе пребывания, маршруте и условиях путешествия и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;
  • · об общей цене туристского продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта;
  • · о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны (места) временного пребывания;
  • · об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
  • · об обычаях местного населения, о религиозных обрядах и т.д.;
  • · о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
  • · об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия;
  • · о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя;
  • · о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
  • · о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;
  • · об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;
  • · об иных особенностях путешествия.
  • 1. Исполнитель обязан предоставить потребителю информацию о внесении сведений о туроператоре, сформировавшем реализуемый туристский продукт, в Единый федеральный реестр туроператоров, а также наличии у него действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее — договор страхования ответственности туроператора) либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее — банковская гарантия), предусмотренных Федеральным Законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — финансовое обеспечение).
  • 2. Если исполнителем является турагент, то он обязан сообщить потребителю наряду с информацией, указанной в пунктах 5, 7 и 8 настоящих Правил, сведения:
    • · о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта;
    • · о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор, а также о возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 174 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору договор страхования ответственности туроператора или банковскую гарантию (если в соответствии с договором, заключенным между туроператором и турагентом, турагенту поручается от своего имени реализовывать туристский продукт, сформированный туроператором);об условиях действия пункта 14 настоящих Правил.

По требованию потребителя турагент предоставляет потребителю информацию о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный туроператором.

При заключении договора о реализации туристского продукта исполнителем доводятся до сведения потребителя настоящие Правила, а также информация на русском языке об исполнителе, оказываемых услугах по реализации туристского продукта, указанная в пунктах 5, 7-9 настоящих Правил, и по усмотрению исполнителя на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации. Указанная информация доводится до сведения потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта, а также иными способами, не противоречащими законодательству Российской Федерации.

Информация также должна быть доведена до сведения потребителя в том случае, если реализация туристского продукта осуществляется вне постоянного места нахождения исполнителя и его структурных подразделений, во временных помещениях, на специализированных выставках и ярмарках.

Правила реализации туристского продукта

Реализация туристского продукта связана с рынком — системой, которая объединяет элементы производства, распространения, потребления и инновационной деятельности. Чтобы определить условия создания предпосылок для эффективной реализации туристского продукта, необходимо внимательно и постоянно изучать ситуацию на рынке.

Туристский продукт реализуется производителем (поставщиком) самостоятельно или через посредников, которые реализуют кaк отдельные услуги, производимые транспортными предприятиями, средствами размещения и питания, так и созданный ими пакет (комплекс) этих услуг.

До последнего времени главными посредниками на рынке были туристские компании, которые осуществляли свою деятельность на конкретной территории. С конца прошлого века все большее распространение получают виртуальные посредники, которые благодаря развитию информационных и коммуникационных технологий реализуют туристские услуги по всему миру, используя Интернет и глобальные распределительные системы. В туристской деятельности активно используется и развивается электронная коммерция. В США около 70 % всех бронирований совершается в онлайновом режиме, в Европе эта цифра приближается к 50 %. На российском рынке туристских услуг в 2012 г. примерно 11 % бронирований было сделано через онлайновые системы.

Это интересно:  Номер запасной части в справочнике рса

Реализация туристского продукта все теснее смыкается с его поставкой. Успешно может быть реализован тот продукт, который производится с учетом запросов потребителей. Крупные туристские компании, являясь владельцами гостиниц, транспортных средств (самолеты, морские и речные суда, автобусы, легковые автомашины), наряду с посредническими операциями выступают в роли поставщиков услуг.

На территории России реализацией туристского продукта могут заниматься только те индивидуальные предприниматели и юридические лица, которые зарегистрированы по нормам, установленным законодательством Российской Федерации. Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» под реализацией туристского продукта понимается деятельность участников рынка по заключению договора о реализации, а также деятельность туроператора и/или третьих лиц по оказанию услуг в соответствии с данным договором.

Реализацию туристского продукта могут осуществлять также государственные и муниципальные унитарные предприятия и учреждения, которые занимаются организацией путешествий в пределах территории Российской Федерации по установленным государством ценам в целях решения социальных задач.

Порядок оказания услуг по реализации туристского продукта определяется Правительством Российской Федерации. Действующие в настоящее время Правила оказания услуг по реализации туристского продукта утверждены Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452. Правила определяют: потребитель — субъект, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для собственных, семейных, личных и иных нужд; исполнитель — туроператор, заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта в соответствии с Гражданским кодексом и Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Правила устанавливают требования к организации деятельности исполнителя, содержанию информации об оказываемых услугах по реализации туристского продукта, порядку заключения, исполнения, изменения и прекращения договора о реализации туристского продукта и предъявления претензий, а также ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта.

Процесс реализации туристского продукта включает:

•предоставление необходимой и достоверной информации об услугах, входящих в туристский продукт, которая обеспечивает возможность его правильного выбора, в том числе информации о рисках и правилах соблюдения безопасности;

•бронирование туристских услуг;

•заключение договора о реализации туристского продукта и предоставление туристских услуг в соответствии с заключенным договором.

Многообразие способов реализации туристских услуг предполагает два канала сбыта — прямой и косвенный.

П р я м о й к а н а л с б ы т а обеспечивается непосредственной связью производителя услуг (гостиницы, предприятия питания, транспортные компании) с потребителем через собственные пункты продажи, по телефону и Интернету. Создание собственной сбытовой сети требует значительных финансовых расходов, поэтому используется к о с в е н н ы й к а нал с б ы т а — через посредников.

В зависимости от объема операций и финансовых возможностей туристские компании используют косвенный канал сбыта, т.е. к реализации туристского продукта привлекаются сторонние организации, с которыми заключаются агентские соглашения. Широкое распространение получают франчайзинговые соглашения с независимыми туристскими компаниями.

Одной из распространенных форм реализации туристского продукта является п е р с о н а л ь н а я п р о д а ж а. Такая форма организации бизнеса распространяется не только на услуги туристских компаний, к ней относится и самостоятельное бронирование услуг туристами, которые используют онлайновые возможности.

Процесс реализации продукта начинается с установления контакта сотрудника туристской компании с потенциальным потребителем туристского продукта. При этом сотрудникам компании всегда следует помнить правило: общайтесь с другими так, как вы бы хотели, чтобы они общались с вами. В процессе общения выявляются потребности посетителя, система его ценностей и выгода, которую он хочет получить от потребления туристского продукта.

Важнейшим этапом процесса персональной продажи является представление продукта. От того, насколько аргументированно будет представлен туристский продукт, зависит отношение к нему потенциального потребителя. После представления продукта потребитель может проявить интерес к его приобретению или у него могут возникнуть сомнения относительно целесообразности этого действия. Для того чтобы развеять всякие сомнения, сотрудник туристской компании должен в совершенстве знать сильные и слабые стороны не только предлагаемого продукта, но и аналогичных продуктов конкурентов и использовать все возможные методы убеждения посетителя в преимуществах предлагаемого продукта или предложить создать туристский продукт с учетом его требований и возможностей компании.

Продуктивный обмен информацией и идеями в итоге должен привести к взаимопониманию и заключению договора о реализации туристского продукта. Договор о реализации туристского продукта заключается обязательно в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

•полное и сокращенное наименования, место нахождения, почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

•размер финансового обеспечения, номер и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование и реквизиты организации, предоставившей финансовое обеспечение;

•сведения о туристе или ином заказчике, если турист не является заказчиком, и его полномочиях в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

•общая цена туристского продукта в рублях;

•информация о потребительских свойствах туристского продукта: программа пребывания, маршрут и условия путешествия, включающие информацию о средствах размещения (место нахождения средства размещения, его категория и условия проживания) и питания, услугах по перевозке туриста в месте временного пребывания, наличии экскурсовода (гида, инструктора-проводника),а также о дополнительных услугах;

Это интересно:  Правила заполнения денежного чека

•права, обязанности и ответственность сторон;

•условия изменения и расторжения договора;

•сведения о порядке и сроках предъявления претензий в случае нарушения туроператором условий договора и требований о выплате страхового возмещения либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат.

При реализации турагентом туристского продукта, сформированного туроператором, от своего имени в договоре должна содержаться информация о туроператоре, сформировавшем туристский продукт (номера телефонов, адрес электронной почты, сайт в Интернете и др.) и о возможности в случаях, определенных законом, обратиться с письменным требованием непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

При заключении договора о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма потребитель должен быть проинформирован в письменной форме о возможностях обращения за оказанием экстренной помощи (номера телефонов, адрес электронной почты и другие сведения об объединении туроператоров).

Иные условия договора о реализации туристского продукта, в том числе продолжительность путешествия (дата и время начала и окончания), определяются по соглашению сторон. Не допускается включение в договор условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с правилами, установленными федеральными законами или иными нормативными правовыми актами.

Договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным его условиям.

В соответствии со статьей 429 Гражданского кодекса Российской Федерации до заключения договора о реализации туристского продукта исполнитель и потребитель вправе в письменной форме заключить предварительный договор о реализации туристского продукта, в котором должны быть указаны условия, позволяющие установить предмет, другие существенные условия договора о реализации туристского продукта, а также срок, в который стороны обязуются его заключить.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при его заключении. К таким изменениям относятся: ухудшение условий и изменение сроков путешествия, указанных в договоре; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения поездки по независящим от туриста обстоятельствам (болезнь, отказ в выдаче визы и др.).

Туристская компания заинтересована в том, чтобы потребитель пользовался ее услугами неоднократно, поэтому в договоре о реализации туристского продукта должны быть четко прописаны условия предоставления услуг, права и обязанности сторон во избежание возникновения спорных моментов и коллизий.

15) Правила оказания услуг по реализации туристского продукта

I. Общие положения

1. Настоящие Правила определяют порядок оказания услуг по реализации туристского продукта.

2. Под потребителем понимаются заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор, а также турагент, действующий на основании договора с сформировавшим туристский продукт туроператором и заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени, но по поручению и за счет туроператора в соответствии с Федеральным законом Об основах туристской деятельности Российской Федерации» и Гражданским кодексом Российской Федерации.

3. Понятия «турист», «туроператор», «турагент», «туристский продукт», «заказчик туристского продукта», «реализация туристского продукта», «туристская путевка» применяются в значении, установленном Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

II. Требования к организации деятельности исполнителя

4. Режим работы исполнителя устанавливается им самостоятельно. Режим работы исполнителя доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному.

Исполнитель в случае временного приостановления деятельности обязан предоставить потребителю информацию о сроках временного приостановления деятельности.

5. Исполнитель — юридическое лицо обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место нахождения (почтовый адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель — индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

6. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию.

III. Информация об оказываемых услугах по реализации туристского продукта

7. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора.

Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения:

о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта — программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;

об общей цене туристского продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта;

о конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта;

о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;

об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;

об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;

Это интересно:  Исключительное право на что либо

о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие);

о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;

об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;

о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;

об иных особенностях путешествия.

8. Исполнитель обязан предоставить потребителю информацию о внесении сведений о туроператоре, сформировавшем реализуемый туристский продукт, в единый федеральный реестр туроператоров, а также наличии у него действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее — договор страхования ответственности туроператора) либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее — банковская гарантия), предусмотренных Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — финансовое обеспечение).

9. Если исполнителем является турагент, то он обязан сообщить потребителю наряду с информацией, указанной в пунктах 5, 7 и 8 настоящих Правил, сведения:

о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта;

о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор, а также о возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 174 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору договор страхования ответственности туроператора или банковскую гарантию (если в соответствии с договором, заключенным между туроператором и турагентом, турагенту поручается от своего имени реализовывать туристский продукт, сформированный туроператором);

об условиях действия пункта 14 настоящих Правил.

По требованию потребителя турагент предоставляет потребителю информацию о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный туроператором.

10. При заключении договора о реализации туристского продукта исполнителем доводятся до сведения потребителя настоящие Правила, а также информация на русском языке об исполнителе, оказываемых услугах по реализации туристского продукта, указанная в пунктах 5, 7-9 настоящих Правил, и по усмотрению исполнителя на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Указанная информация доводится до сведения потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта, а также иными способами, не противоречащими законодательству Российской Федерации.

Информация также должна быть доведена до сведения потребителя в том случае, если реализация туристского продукта осуществляется вне постоянного места нахождения исполнителя и его структурных подразделений, во временных помещениях, на специализированных выставках и ярмарках.

Правила оказания услуг по реализации туристского продукта.

Необходимо отметить, что определение туристского продукта содержится в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», где под туристским продуктом понимается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Правила оказания услуг по реализации туристского продукта устанавливают требования к организации деятельности исполнителя. В частности, в них сказано, что исполнитель — юридическое лицо обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, местонахождение (почтовый адрес) и режим работы. Указанная информация размещается на вывеске. Исполнитель — индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию.

В рассматриваемых Правилах закреплены положения по поводу информации об оказываемых услугах по реализации туристского продукта, которую исполнитель должен предоставить туристу. В п. 7—10 Правил определено, что включает такая информация, в какой форме она должна предоставляться и в каком порядке.

В разделе Правил, посвященном заключению, исполнению, изменению и прекращению договора о реализации туристского продукта наряду с общими положениями содержатся специальные нормы. Например, п. 19 гласит, что исполнитель обязан в срок не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, туристскую путевку, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и др.), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии его согласия.

В Правилах определены также порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта.

Статья написана по материалам сайтов: cyberpedia.su, studfiles.net, studref.com.

»

Помогла статья? Оцените её
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Загрузка...
Добавить комментарий

Adblock
detector